Pembelajaran Manajemen Risiko dari Kebakaran di Bandara Soekarno-Hatta

Life is 10% what happens to you and 90% how you react to it 

Peristiwa kebakaran yang terjadi di Bandara Soekarno‌-Hatta, pada hari Minggu pagi, 5 Juli 2015, merupakan peristiwa yang berdampak negatif, baik kepada pengguna dan penyedia transportasi udara maupun kepada pengelola bandara. Pada saat peristiwa semacam ini terjadi, kita seringkali latah dalam bereaksi untuk menyalahkan pihak lain. Apakah reaksi tersebut normal?Sayangnya, hal tersebut lazim terjadi, tetapi seringkali tidak dapat ditangani dengan baik oleh pihak lainnya.Pada malam hari saat kejadian tersebut, saya transit di Bandara Soekarno-Hatta. Saya mengalami sendiri dampak dari peristiwa kebakaran tersebut. Sebagai praktisi manajemen risiko, pada tulisan ini saya berusaha menuangkan pemikiran saya tentang pembelajaran yang dapat dipetik dari peristiwa ini.

Antara ketidakpastian dan kalang kabut @Soetta

Antara ketidakpastian dan kalang kabut @Soetta

Dalam menggambarkan pembelajaran atas pengelolaan risiko kebakaran, saya mengambil pepatah dari Charles R. Swindoll yang mengatakan bahwa “Life is 10% what happens to you and 90% how you react to it.” Kondisi bandara yang kalang kabut pada hari Minggu kemarin merupakan cerminan bagaimana informasi yang asimetris dapat mengakibatkan beragam reaksi, baik positif maupun negatif, dari para pengguna transportasi udara. Cara dua BUMN sebagai pengelola bandara (Angkasa Pura II) dan penyedia transportasi udara (Garuda Indonesia) dalam menanggapi peristiwa kebakaran tersebut mencerminkan kesiapan keduanya dalam mengelola risiko.

Angkasa Pura II

AP II, sebagai pengelola bandara, melalui Senior General Manager mereka menyatakan telah melakukan berbagai penanganan awal untuk mengatasi kebakaran dan mengatur fasilitas bandara sesuai fungsi agar tidak terjadi kekacauan yang berkelanjutan. Berdasarkan observasi saya, sampai pukul 12.00 malam, konter check-in 2E belum dapat berfungsi karena kebakaran tersebut merusak sistem international check-in, boarding, load control system, dan conveyor belt.

Kelalaian utama yang saya catat dari penanganan kebakaran ini adalah kurangnya informasi yang akurat dari AP II kepada penumpang mengenai tata laksana penanganan dalam kondisi darurat seperti ini. Ada dua pernyataan dari AP II yang menarik untuk ditelaah sebagai pembelajaran dalam menangani kondisi krisis seperti kebakaran ini.

Pernyataan pertama adalah imbauan kepada calon penumpang untuk datang lebih awal agar dapat berkoordinasi dengan maskapai terkait jadwal penerbangan. Konsekuensi dari pernyataan tersebut adalah penambahan atau penumpukan penumpang di Terminal 2. Bila fasilitas bandara dan/atau kapasitas maskapai tidak mampu menangani hal ini, imbauan ini malah dapat menimbulkan preseden buruk.

Pernyataan kedua adalah permintaan maaf atas ketidaknyamanan dan upaya pemulihan menjadi normal merupakan bagian dari komunikasi. Konsekuensi dari pernyataan tersebut adalah meningkatkan ekspektasi penumpang. Merujuk pada ekspektasi ini, yang perlu diperhatikan adalah toleransi risiko penumpang. Bila fakta di lapangan melebihi toleransi risiko penumpang, hal ini pun dapat menimbulkan preseden buruk.

Garuda Indonesia

GA, sebagai penyedia transportasi udara, merupakan sasaran empuk para pengguna penerbangan ketika berada pada situasi yang buruk. Pada saat kebakaran terjadi, Garuda Indonesia mengaktifkan crisis center dan menjalankan emergency response plan (ERP) dengan melakukan prosedur check-in penumpang dan bagasi secara manual. Namun, banyaknya jumlah penumpang yang terkena dampak kebakaran – yang mencapai 3994 orang – membuat efektivitas pelaksanaan ERP tersebut menjadi faktor yang dipertaruhkan.

Sumber daya manusia merupakan faktor pendukung yang tidak boleh dilupakan karena sebaik apapun prosedur yang ada bila personal yang kompeten tidak mencukupi maka reputasi perusahaan akan dipertaruhkan. Hal yang menarik dari SDM yang menangani krisis hari minggu kemarin adalah jawaban yang hampir seragam diberikan kepada para calon penumpang “Kami sedang berusaha yang terbaik”. Penumpang yang kebingungan juga memiliki jawaban yang hampir seragam “Beri kami kepastian” .

Ketidakpastian yang terjadi pada hari Minggu tersebut (seperti ketidakjelasan gate dan international counter check-in, waktu terbang, serta kondisi bandara yang kalang kabut) meningkatkan risiko reputasi bagi GA. Kesimpangsiuran informasi merupakan indikator yang dapat meningkatkan sikap skeptis dan mengurangi kepercayaan penumpang terhadap penanganan krisis.

Pembelajaran Manajemen Risiko dari Kebakaran di Bandara Soekarno-Hatta yang dapat saya paparkan adalah sebagai berikut:

  1. Manajemen risiko merupakan pengelolaan terhadap potensi peristiwa yang belum terjadi. Oleh karena itu, perusahaan diharapkan bersikap proaktif dalam mencari pendekatan manajemen risiko yang paling sesuai dengan kapasitas dan kompetensi perusahaan. Manajemen risiko bukan sekedar untuk memenuhi regulasi. Manajemen risiko perlu dilekatkan dengan rencana strategis perusahaan dan dipantau secara efektif.
  2. Kebakaran merupakan peristiwa dengan potensi keterjadian kecil, tetapi berdampak besar. Pastikan bahwa dalam profil risiko perusahaan, semua risiko yang memiliki kemungkinan rendah, tetapi berdampak besar, teridentifikasi dengan lengkap.
  3. Penerapan manajemen risiko di perusahaan bukanlah sekadar melakukan proses identifikasi dan analisis risiko. Yang lebih penting adalah bagaimana perusahaan membuat rencana penanganan yang tepat guna dan tepat waktu.
  4. Salah satu bentuk rencana penanganan terhadap risiko fisik adalah manajemen keberlangsungan bisnis (business continuity management, BCM). ISO telah mengeluarkan standar 22301 untuk membantu perusahaan dalam menerapkan BCM. Penerapan BCM dalam perusahaan perlu memperhatikan kapasitas sumber daya dan bukan sekadar salin-rekat (copy-paste). Salah satu tahapan penting dalam BCM yang seringkali dilupakan adalah tahapan uji skenario.

Saya memberikan apresiasi terhadap penanganan krisis yang telah dilakukan oleh AP II dan Garuda Indonesia. Saya berharap AP II dapat lebih bekerja sama dengan seluruh pemangku kepentingan dalam membuat rencana kontingensi yang lebih terstruktur dan dalam membuat skema komunikasi yang lebih tepat sasaran guna memenuhi persepsi pelanggan yang beragam. @dianechristina | 2015

Sumber:

  • Garuda Indonesia Paparkan Dampak akibat Kebakaran di Bandara Soetta – Kompas.com
  • Penjelasan Garuda Indonesia Terkait Insiden Kebakaran Di Terminal 2 Bandara Soekarno Hatta – GarudaIndonesia.com
  • Polisi Dalami Unsur Kelalaian di Kebakaran Bandara Soetta – CNNIndonesia.com
  • Kebakaran di Bandara Soekarno-Hatta Diduga dari Oven – Kompas.com

One thought on “Pembelajaran Manajemen Risiko dari Kebakaran di Bandara Soekarno-Hatta

  1. Ulasan yang bagus tentang pelaksanaan manajemen resiko, mungkin lain kali bisa diulas jg kasus yg berkaitan dengan manajemen mutu,lingkungan atau K3.Salam Kenal

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s